对龙湖物业的了解,智检君一直是自愿点赞的那一个。从2012年初龙湖地产与智检初次合作【分户验收】产品以来,到现在龙湖将智检产品全线应用于集团下属各大项目中。智检君对龙湖的了解也愈加深刻。这是一个很有责任心和道德意识的企业。今天,智检君不说龙湖的项目管理,想给大家介绍一下龙湖的物业管理。 


一、建立以客户为核心的质量管理体系

龙湖物业公司成立以来,始终坚持“善待你一生”经营理念,秉承“为客户提供优质、高效服务并影响其行为”的服务宗旨,为所有业主提供温馨、全面、周到的专业物业管理服务,将服务作为产品来经营。

“客户的满意是我们快乐的源泉”、“承诺客户的一定要做到,没有承诺的尽量做到”、“超出客户期望的,哪怕是一点都是有价值的”,公司已经建立了以ISO为基础、以客户为核心的质量管理体系,旨在发展成为业主最值得信赖和满意的企业。


1. 标准化的质量管理体系

在公司成立之初就聘请境外第三方(香港品质保证局)进行ISO9002质量体系认证,成为重庆乃至西南地区物管行业中首家通过认证的公司。为适应新的国标要求,2002-2006年香港品质保证局3次来司,对公司的管理质量体系进行审核和提出改进意见,确保质量服务体系的标准化和不断完善。


2. 完善的组织架构、良好的运行机制

为保障公司的服务品质,新龙湖物业公司形成以品质保障部为公司级质量管理核心、以客户服务中心为区域级的质量管理核心的组织架构。品质保障部由工程、保安、保洁等各专业主管组成,从物业前期介入到后期物业服务品质监督管理,对管理的物业和客户服务形成全方位、全生命周期的管理。

在项目方案设计阶段,品质保障部就全面参与产品的优化设计、完善设计细节并提出合理化意见。站在业主长期使用和后续物业管理正常运行的角度考虑,在对已建成的各项目各业态,基础信息分类汇总的基础上,参考市场同类物业经验,总结、整理物业前期设计介入导则或配置标准,反馈给地产设计和研发部门。同时全面参与工程施工质量的监督、阶段验收,从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行重点监控,及早发现和解决问题,避免项目建成后给使用和管理服务带来的缺憾。在项目完成竣工验收后,将从客户接房和使用的视角上逐户对客户交房敏感度高的项目进行检查验收,对发现的问题促进地产限期整改。这些重要的前期介入的参与控制,大大缩短了物业开发、经营和使用之间的过渡期。又确保了项目一经交付即向业主提供良好的物业服务,实现了业主、地产开发商、物业公司的多赢。

在后期物业服务中,由品质保障部与项目管理处密切配合,自检的基础上,组织项目交叉检查、专项检查等,对其的服务品质严格审核,对公司各部门被检查出的问题及时提出整改办法并督促整改,同时配合香港品质保证局(KHQAA)对公司的质量体系文件进行审核和完善,有效的保证了服务品质的持续和不断提高。

各项目的客户服务流程也是紧密围绕着客户需求而建立的,“宁愿麻烦自己十分、不愿麻烦客户一分”。从公司成立之初,就采用专业的物业管理软件、电子化办公平台实施物业服务。对日常派工进行派工回访,跟踪并了解业主的反馈、围绕业主需求开展各类特约服务,如带取邮件、带叫出租车、代购花木、保洁钟点工服务、工程特约服务等等;每年组织有龙湖特色的各种社区活动,形成了有特色的、温暖、亲情的社区文化。通过龙湖物业的服务,最终实现物业的保值增值,为业主或使用人营造安全、舒适、方便的工作环境和居住氛围。


3. 以人为本的人力资源体系

针对物业管理行业和公司的特点,公司建立了一套独特的人力资源体系:通过素质模型招聘员工、通过完善的培训系统培养员工–公司为不同阶段的员工提供了不同的培训,包括新员工入职培训、通用素质能力的培训、职能专业培训、企业文化的培训、参观学习、外部课堂培训、在岗传帮带培训等。通过培训,让员工在短时间养成基本的工作习惯,不断提高服务技能;通过培训,确立良好的工作心态,使员工由内而外地真心服务,让员工迅速走向成熟。


二、客户满意度的调查及客户意见处理


1. 满足客户的需求是提高客户满意度的硬性指标

随着社会的发展,客户的对服务新的需求改变快,并且日益增多。能够准确的把握住客户的需求变化,对自己的服务内容和标准及时进行调整和改进,才能够保证获得较高的客户满意度。为能持续为客户提供优质高效的服务,以期在工作中不断改进和完善,从而提升客户满意度,新龙湖物业公司在为客户提供服务的过程中采取了多种方式进行满意度调查:

1. 每半年一次大规模的客户满意度调查,通过客户服务、工程服务、安防服务、保洁服务、会所服务等的问题设计,向客户了解在过去的半年中,物业公司的服务客户满意和不满意的地方主要有哪些?

2. 在日常服务中:客户报事,公司严格实行登记管理,区分:普通报事、紧急报事、工程或室内清洁等有偿服务需求、普通服务投诉、严重服务投诉。做到流程清楚、处理及时、改进迅速;通过请客户在派工单、协调单、以及电话回访等方式向客户进行满意度调查和意见的收集(回访率100%)。在小区精神文明建设方面,在社区文化活动现场进行中,向业主发放满意度调查表等方式收集客户的满意程度和反馈意见。

3. 设立公司服务质量监督投诉电话,收集客户对我们服务的质量的意见,并且保证做到投诉、回访有记录,可追溯。回访率必须达到100%。

4. 第三方满意度调查:邀请非物业方,如龙湖地产公司、各级主管部门甚至业主作为第三方,对客户进行物业服务满意度的调查,在真实了解我们的工作状态后,第三方能够客观的反馈对物业管理意见和要求。同时公司还会积极参加主管部门开展的奖项评比,通过主管部门获得对客户的满意度及需求进行了解。


2. 对客户的需求和意见的处理

对于客户满意度调查所得来的数据和信息,公司安排专人负责整理和完成数据统计报告,在每份数据统计报告中都有详细的业主满意率及优良率数据体现,经过与往次进行数据对比,能够直观显示各部门满意率及优良率的上升或下降情况。

通过对业主的满意和不满意内容,和与业主直接沟通后收集的信息进行汇总,对业主认可的好的服务进行总结沉淀,对业主不满意的服务和新的服务要求进行原因分析。这个过程对提出改进措施至关重要,原因的有效性和真实性将直接关系到改进措施的正确制定,为了保证分析的结果的正确率,公司制定了相关的质量文件来保障,包括从前期的数据收集到后期的报告形成,而相关的质量文件的实行,又通过第三方审核(HKQAA香港品质保证局)和过程指导来保障,层层控制,有力地保障了过程文件的有效性和真实性。

制定好的新的有效的改进及预防措施,公司会制定公司大计划,分解到各部门的月度工作计划或培训计划中实施。

在实施服务内容或标准的改进措施的过程中,公司会再次通过满意度调查、日常报事回访等方式收集客户的反馈意见,对改进措施进行修正,对措施实行过程进行严格监督和控制。通过有效的控制,保证措施能够最大程度获得客户的满意,从而获得较高的满意度。

上述内部的检查监督、客户满意调查、信息收集机制等,均是龙湖通过多种渠道进行物业服务的满意度调查表现,这些最终是为了能够多方面、全方位关注、体验客户感受,以充分体现以人为本的关怀,追求更高品质的服务,为所有业主提供温馨、全面、周到的专业物业管理服务。


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